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三、经营商户员工资质

在三四线城市开发经营购物中心，不仅是购物中心管理团队的员工资质，在购物中心经营的商户的员工资质，也严重影响到购物中心的开业和经营。JJMALL（坚基购物中心）里面的商户员工的行为规范和业务素质一直是影响购物中心经营和形象的重要因素：有的商户员工将当地街边店的工作习气带到购物中心里，例如上班吃东西带小孩；有的商户员工工作不守时，想来就来想走就走；有的商户员工在店内玩手机做私事，对顾客爱答不理的。比较普遍的是商户员工没有相关工作经验，不能熟练地回答顾客的各种问题，更不能主动地引导顾客消费，甚至不能顺畅地完成销售过程。这些存在的问题，一方面是招工难引起的，另一方面是由于三四线城市人们的工作观念和工作习惯带来的。

对于员工的不规范行为和业务素质现状，一些外地初次来三四线城市开店的直营品牌商的运营部门和店长往往措手不及，而且有相当一段时间适应不过来。有的商户一时招不到合格员工，有的商户甚至一直招不到合格员工。在JJMALL（坚基购物中心）开业和培育期，因员工资质问题而导致经营业绩不能正常增长的不是个别现象，受员工问题影响正常营业的现象也时有发生。其实，本地商户（包括代理商和创业户）也深受其累，只不过没有外地品牌直营商户那么感受深切。

员工资质不够的问题带来的一个直接后果是员工流动性大，这就进一步加剧了招工难和培训难，从而严重影响商户经营质量，拖累了购物中心成长步伐。所以，三四线城市购物中心的管理团队，一定要对商户的员工难题直接施以援手。

四、解决员工问题思考

在三四线城市开发购物中心，直觉上是招商难的问题比较突出，但JJMALL（坚基购物中心）的案例表明，招工难的问题甚至在某一时段更加突出；而在购物中心培养期，员工素质问题则更加突出。“过去，我曾多次在选址、资金、团队中强调国内购物中心发展现阶段的成功重点：第一是团队，第二是团队，第三还是团队）。”在一线城市做购物中心项目，团队建设的重点一般放在团队领导和业务骨干的配备上，基层员工的问题至少在来源上影响不大。但在三四线城市，人力资源的问题就非常突出了，

要引起开发商和经营者足够的重视，特别是从一二线城市转战三四线城市的购物中心开发商要充分做好预案。根据JJMALL（坚基购物中心）的实践，在三四线城市开发购物中心的开发商和经营者要象重视招商一样重视招工问题，要将人力资源问题列入购物中心开业和培养期的重要议事日程。 　　　

1在购物中心建设阶段注重招工和培训员工

从JJMALL（坚基购物中心）的经验来看，三四线城市的购物中心在筹建阶段组建运营团队比一二线城市的同类项目至少要快一个节拍，留足时间招收员工和培训员工。早一些招收足够数量的（甚至超出当时需求人数）员工，虽然会增加一些人力成本，但对于今后的运营是非常很必要的。管理团队要在正常运行的组织结构和制度流程基础上重点进行三个方面的培训：一是服务观念和服务技能的培训，以培养员工的基本素质（图3）；二是让员工参与制度流程编制和进行模拟训练，以增进员工对工作内容和工作要求的认识（图4）；三是组织员工到同类项目参观学习，以增加员工的对购物中心运行的了解。

▲图3JJMALL（坚基购物中心）开业前管理基础培训

▲图4JJMALL（坚基购物中心）开业前运营模拟训练

2在购物中心培养阶段实施人海战术

JJMALL（坚基购物中心）在第一年对人力资源使用的基本思路是实施“人海战术”，用空间换时间，以数量保质量。也就是说，在开业和早期管理中，适当多用一些普通岗位上的员工，等他们满足岗位要求后，再逐步按正常编制减少人员。当然，“人海战术”是要充分考虑控制规模和层级的，首先要求多配置的人员仅限于基层员工；其次要求各级领导有很强的管理能力和指导能力；再次要求业务骨干有很强的团队意识和传帮意识。说JJMALL（坚基购物中心）使用“人海战术”在用词上有点夸张，但策略上对解决三四线城市购物中心人力资源难题还是有效的。

3在购物中心开业和经营中配合商户建立团队

JJMALL（坚基购物中心）在实际操作中采取的方式有：一是统一为商户进行招工，包括举行商户专场招工会、设置商户招工信息专栏、设定商户招工日等（图5）；二是直接为品牌商户推荐员工，在特殊情况下还临时安排替班员工；三是提供培训，包括为场内商户员工组织专项培训、安排商户员工参加购物中心管理团队的内部培训、邀请优秀商户代表培训员工（图6）等；四是在直营商户签署合同时建议其安排管理能力强的店长，并要配备足够数量的业务骨干。

▲图5JJMALL（坚基购物中心）商户专场招聘会

▲图6JJMALL（坚基购物中心）优质商户分享会

4在购物中心开发条件中强调交通配套要求

JJMALL（坚基购物中心）发现招工难问题很大程度上是公共交通导致的，再提出这个要求的时间点就有些晚了：政府虽大力推进公共交通配套，但毕竟需要些时间。所以，在选址和签订项目合同时，要注意向当地政府提出交通配套要求。特别是在购物中心空白城市政府开发建设大型购物中心，要向当地政府提出购物中心开业后的公共交通问题。这里的重点，是从购物中心营业时间出发提出公共交通要适应或在一段时间内适应员工通勤的要求，否则将会加大招工的难度。

5中国式购物中心的特点之一是能适应三四线城市特殊条件

笔者曾经总结在三四线城市开发建设的中国式购物中心的三个基本特征：一是城市生活中心，二是城市客厅，三是有当地文化特色。从JJMALL（坚基购物中心）解决人力资源难题的过程和结果来看，能适应所在城市或地区的特殊条件，应该也可以算一个基本特征。从管理角度，管理团队能够克服在当地碰到的特殊困难，是购物中心能接三四线城市地气的重要表现。

来源：中购联mallchina-org

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